Kundereisen stopper ikke når produktet er levert. Det vet de godt i Moen Marin. For den ledende leverandøren av havbruksfartøy er ambisjonen krystallklar: De skal ha verdens beste ettermarked. – Vårt mål er å få kunden til å føle seg ivaretatt, samtidig som det vi tilbyr selvsagt skal skape verdi, sier servicesjef Jan-Egil Wagnild i Moen Marin.

Han leder et førstelinjeteam som følger kundene tett. Målet er alltid å levere varer og tjenester på et så friksjonsfritt vis som mulig – og på den måten trygge og forenkle arbeidshverdagen for kundene.

– Én ting er at selve handelen skal gå raskt og smertefritt, men kundene skal også føle seg trygge på at de enkelt kan få hjelp i etterkant. Vi får allerede høre at vi har en serviceavdeling i særklasse, men det er ikke en hvilepute for oss. Arbeidet fortsetter, sier han.

– På ballen med én gang

Selv om arbeidsfartøy til havbruket selvsagt er store og komplekse produkter, er prinsippet det samme som når du kjøper en dings i elektronikkbutikken. Står du fast, skal det være enkelt å få svar, hjelp og oversikt. Og en som har fått nettopp det, er verkstedleder Per Helge Buvarp i Midt-Norsk Havbruk AS, et av Midt-Norges største oppdrettsselskap. MNH har fått levert to båter fra Moen Marin.

– Samarbeidet med ettermarked har fungert svært godt, både i reklamasjonstiden og når det gjelder å skaffe til veie deler som går i stykker etter at garantien er utløpt. De er på ballen med én gang og følger opp.

Foto: Moen Marin

Buvarp forteller om et nært og godt forhold, og han setter særlig pris på effektiviteten og den tette dialogen.

– Hvis den jeg treffer på telefon ikke kan svare på akkurat det jeg lurer på, tar det aldri lang tid før riktig person ringer meg tilbake med svar på spørsmålet mitt. Det ser jeg på som svært positivt, sier han.

Ukentlig kundekontakt

Moen Marin har et uttalt mål om å ha verdens beste ettermarked. Wagnild tror cluet ligger i å være tett på kunden gjennom hele kundereisen.

– Vi legger mye arbeid i å følge opp kundene våre, og har kontakt med de aller fleste ukentlig, forteller Wagnild.

Buvarp i MNH bekrefter at den tette oppfølgingen er av stor betydning for dem:

– Vi har veldig god erfaring med at Moen Marin er proaktive, og vi opplever at de fortsetter å forbedre seg på det. Vi fikk levert båter i 2015 og 2019, og det har skjedd mye på de 4 årene. Når det er sagt, heller ikke i 2015 tok det lang tid før de ringte oss for å høre hvordan det gikk. Den type kundeoppfølging er unik.

– Høy kompetanse gir kjappe svar

En annen ingrediens i suksessoppskriften er høy og spesialisert kompetanse. Hver av de ansatte på ettermarked er eksperter på minst ett type design – og på hvert sitt fagområde, som automasjon, hydraulikk, etc. Alle skal ikke vite alt, men alle skal vite hvem de skal spørre, forklarer Wagnild:

– Hos oss skal ikke kundene føle at de ringer til et callsenter hvor de må vente på at noen skal sjekke opp status. Tid er penger, og det viktigste for kundene er å få rask hjelp. Høy kompetanse gir kjappe svar, og det er mye kunnskap samlet i Moen Marin.

For å ta support ytterligere et steg videre, har Moen Marin utviklet sin egen skybaserte supportløsning mLINK. Denne tillater direkte rapportering i systemet, slik at kunde får både full oversikt og lavere responstid. Kombinert med muligheter til innsamling av sensordata fra båtene, vil Moen Marin kunne være enda tettere på kunden – og bistå med fjernstøtte og fjerndiagnostikk.

– Tilgjengelighet og responstid er helt avgjørende. Kunden skal alltid få svar, ikke bare mellom 8 og 16. På det raskeste går det under et døgn fra en eventuell feil rapporteres, til den er utbedret, forklarer Wagnild, som understreker at de alltid finsliper prosessene for å kunne yte best mulig kundeservice:

– Vi er stolte av produktene våre, men vi er aldri mer fornøyd enn når folk velger oss på grunn av topp support, avslutter han.